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客戶,請(qǐng)多指教!
更新時(shí)間:2022-03-24   點(diǎn)擊次數(shù):504次

客戶,請(qǐng)多指教!

  顧客是我們應(yīng)該感謝的人從對(duì)抗到接受,從滿足需求到不斷創(chuàng)新,你會(huì)發(fā)現(xiàn),營(yíng)銷實(shí)在是個(gè)魅力舞臺(tái),就像一個(gè)好的演員,既要經(jīng)過沒有技藝到演技的歷練,更要承受喝倒彩、無(wú)人喝彩到掌聲響起來(lái)的心理磨練。感謝給了我們進(jìn)步機(jī)會(huì)的人。

當(dāng)工作忙碌久了難免會(huì)有些疲憊,但偶爾遇到一兩個(gè)暖心的客戶,就會(huì)一下子讓你重拾微笑和力量。

下面上海亭衡是站在客戶角度換位思考的一些分享:

1、虛心接受客戶投訴,耐心傾聽對(duì)方訴說

客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴,作為客服人員要專心傾聽,并對(duì)客戶表示理解,并做好記要。待客戶敘述完后,復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,對(duì)于較小的投訴,自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的,要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無(wú)論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù),直至問題解決。

 

2、設(shè)身處地,換位思考

當(dāng)接到客戶投訴時(shí),首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認(rèn)為很好的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后,至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見,爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

 

3、承受壓力,用心去做

當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí),著急是不可避免的,以至于會(huì)有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力,面對(duì)客戶始終面帶微笑,并用自己的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。 

 

4、有理遷讓,處理結(jié)果出客戶預(yù)期

糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,讓他了解每一步進(jìn)程,爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果出客戶的預(yù)期,讓客戶滿意。 

 

5、長(zhǎng)期合作,力爭(zhēng)雙贏

在處理投訴和糾紛的時(shí)候,一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提,處理問題的同時(shí),要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。 

  有了客戶的支持和肯定,我們會(huì)更加努力做到更好,如果有不滿意的地方請(qǐng)客戶一定要及時(shí)和我們溝通,不周到的地方還請(qǐng)客戶多多指教。感謝客戶對(duì)上海亭衡的支持與關(guān)照!

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